據市場監管總局14日動靜，2024年，全國市場監管部分通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢294077萬件，同比增長235%。此中，投訴131038萬件，舉報47223萬件，為消費者挽回經濟損失4519億元，有力保衛了消費者正當權益。重要展示十大特點：
市場監管總局供圖
一、消費投訴加快集聚，覆原和擴大消費需要均衡發展
因平臺經濟的跨區域擴張、人口資源的跨區域流動、市場要素的跨區域部署，廣東、浙江、上海、北京4個省市的消費正在加快集聚。消費投訴數目與消費活潑程度呈正相關關系，四省市消費投訴數目在全國的占比從2024年的318%增長到2024年的4516%。消費投訴的加快集聚在一定水平上反應了消費供應側發展的不均衡，需要進一步覆原和擴大中西部地域消費，推動更高質量、加倍均衡的發展。
二、挽回損失超百億，提振信心開釋活力
各級市場監管部分累計處置投訴舉報咨詢745229萬件，為消費者挽回經濟損失14472億元，有力捍衛了消費者正當權益，保衛消費才幹和經濟內生動力。針對群眾關切的商品服務加大維盡力度，例如，纖維制品、醫療器械、制作保養和修理服務的調解勝利率均較上一年度明顯提拔，差別增長1551、1315、1226個百分點。
通過連續開展五級輪迴聯動機能評價，全國12315平臺處置機能大幅提拔。投訴舉報按時處理率高達9899%，提高1255個百分點；群眾滿意度最高達474分(滿分5分)。現在，平臺累計注冊用戶160108萬人，年均增長300萬人，已成為深受老黎民信賴的消費維權平臺。
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三、響應趕快、處置有力，涉疫物資投訴舉報快速回落
2024年11月10日至2024年底，全國12315平臺收到涉疫藥品和醫療用品相關投訴舉報2411萬件，同比增長388倍，環比增長295倍，最高峰值到達195倍。此中，投訴1418萬件，舉報993萬件，挽回經濟損失49817萬元。
截至2月10日，涉疫相關代價舉報、不合法競爭和廣告舉報、網絡買賣監管舉報、產品格量舉報、藥品和醫療器械生產流暢環節舉報已較訴求爆發期日均大幅下降9914%、8787%、7389%、8835%、8779百家樂合法嗎%，涉疫藥品和醫療用品訴求回歸日常，市場秩序趨于不亂。
四、經濟下行壓力加重，不發貨不退款等售后疑問加倍突出
2024年，全國市場監管部分受理消費者投訴131038萬件，同比增長4384%，增速較2024年有所放大。從投訴疑問看，質量29870萬件、售后服務24896萬件、合同11591萬件、食物安全106萬件，合計占投訴的5896%。此中，售后服務疑問增長最快，群眾反應最強烈，同比增長5767%。
售后服務狀況與經營者信心與預期直接相關。受疫情陰礙，售后服務疑問有所凸顯，消費者訴求重要會合在不退款、不發貨、不推行三包允諾、不落實七天無原因退貨義務、送貨不及時等方面。從商品種別看，重要會合在手機、鞋、外衣、家具、汽車，合百家樂莊對計占比2561%；印刷品、乳制品、電腦外接設施、空調、箱包差別同比增長154%、120%、98%、98%、90%。
五、商品類投訴占比增大，新能源汽車消費存短板
2024年，全國市場監管部分共受理商品投訴86232萬件，占投訴的6581%，較去年提高437個百分點；服務投訴44806萬件，占投訴的3419%。商品類投訴占比提拔，反應了實體經濟下行壓力下產品格量疑問凸顯，此中投訴量靠前的是：平凡食物、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通信產品，占比5843%。服務投訴量靠前的是：餐飲住宿、銷售、互聯網服務、文化娛樂體育、美容美發洗浴，占比4637%。
值得關注的是，跟著新能源汽車滲入率快速提高，消費者對品格的要求也在連續不斷提拔。2024年，平臺收到新能源汽車投訴舉報16萬件，同比增長6284%。此中，合同疑問、質量疑問、虛假宣傳疑問增速較快，差別同比增長12633%、7735%、7565%。消費者訴求聚焦在：售后服務不完善，不推行三包允諾；行駛中突兀熄火、漏油、發意圖異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞；發表虛假信息，誘導消費者簽訂不公正形式條款，減輕車企責任。
六、新消費熱門連續不斷涌現，陪伴觸發的消費糾紛走高
比年來，新消費正成為經濟發展的加快器，在知足消費多樣化需求的同時，一些侵權新情境與維權新困難也逐步曝光，反應了消費維權的新痛點。
2024年，數字藏品(NFT)等新模式疑問抬頭，監管難度加大，相關訴求597萬件(上一年僅198件)，重要會合在不發貨、不退款、惡意哄抬代價、收取高額手續費、隨意封禁消費者帳號等。盲盒熱潮下，消費者訴求高達414萬件，同比增長6172%。IP跨界聯名產品掀起搶購狂潮，相關訴求381萬件，同比增長6696%，某些商家借機抬起代價，而產品格量參差不齊、冒充偽劣、發貨拖延、售后服務缺失等疑問突出。露營等戶外運動火熱背后，防曬用品、防蚊驅蟲用品訴求差別同比增長9912%、14962%。冰雪運動遭受迎接，但相關訴求高達8677件，同比增長6051%，滑雪服、滑雪板等質量疑問突出，滑雪場門票、押金、安全疑問亟需關注。
七、網絡消費連續升級，消費者滿意度仍需提高
跟著我國電子商業連續發展，疫情催化線上消費習慣，網購領域穩居全國消費者訴求的半壁江山。2024年，網購訴求同比增速5638%，重要有三個特點：
(一)云消費業態趕快擴容，投訴增長較快
直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種云消費模式涌現，成為上年消費疲軟下增長亮點，但相關訴求也在攀升。直播帶貨訴求22萬件，同比增長115倍，較2024年增長501倍，三無產品、以次充好、虛假宣傳等疑問連續不斷。跨境電商訴求3345萬件，同比增長4263%，較2024年增長147倍，售后服務消極線上百家樂攻略、不推行保修允諾、海外產品仿冒疑問突出。
(二)新型代價欺詐樣式多，監管執法面對新挑戰
平臺經濟的大數據算法等專業提高了買賣效率，也容易誘發新型代價欺詐行為。網購代價訴求1067萬件，同比增長9903%，重要包含有大數據殺熟、即時變化買賣前提、標低高結、隱瞞優惠門檻前提、非會員優惠大于會員等疑問，對平臺經濟領域的代價監管執法帶來了更高挑戰。
(三)視頻會員服務套路多，消費體驗亟待提拔
當前，收費會員已成為視頻網站標配，但會員服務缺乏標配，相關訴求8534件，同比增長10382%。消費者反應疑問重要會合在：超前點播不合乎邏輯，涉嫌重復收費；免廣告不兌現，視頻插播廣告；自動續費的提示不明顯，取消道路難以查詢，消費者容易誤買。還有的依附調換費用、更換權益等文字游戲來補虧，減低用戶信任。
八、ODR連續擴容，糾紛多元化解穩步提效
市場監管部分大力推進在線消費糾紛辦理(ODR)機制建設，求和勝利率、消費者滿意度等穩中有進。各地已發展114萬家ODR企業入駐全國12315平臺，直接與消費者在線談判糾紛348萬件。與傳統的行政調解方式比擬，平均處理時長769天，大幅壓縮了142天；求和勝利率提高了1125個百分點；蓋住97%的地市，較上一年增長了236%，充分開釋ODR的制度創造優勢。總的來看，ODR的社會陰礙力連續不斷擴大，經營主體自愿介入的積極性連續不斷提高，對消費糾紛多元化解和社會共治作出了有益試探。
九、曬出消費投訴信息，有效強化源頭治理
市場監管總局連續推進消費投訴信息公示，規定公示制度，建設公示系統，并于2024年11月起在吉林、廣東、四川、新疆部門城市開展試點。現已公示14114家企業投訴信息20817條，有效強化社會監視和信用約束，提拔消費環境透徹度、經營者誠信度、消費者滿意度。公示后，試點地域的投訴調解勝利率較公示條件高839個百分點，較上一年同期提高597個百分點；平均投訴辦結時長1177天，較上一年同期提速217天；消費者評價48分(滿分5分)，較公示條件高01分。
十、投訴舉報成為發明違法線索的主要渠道，消費者的社會監視作用連續展現
消費者積極發揮社會監視作用，2024年全年向市場監管部分舉報各類違法線索47223萬件，同比增長4034%，此中舉報廣告違法行為20273萬件、侵害消費者權益行為7231萬件、食物安全違法行為3418萬件。從增幅看，不合法競爭行為、商標違法行為、網絡買賣違法行為舉報同比上升均過份60%。
市場監管部分堅定民生導向，強化對投訴舉報疑問的解析研判，依法嚴肅查處違法違規行為。針對廣告違法、虛假宣傳等舉報立案2811萬件；針對侵害消費者權益行為舉報立案63萬件，重要涉及銷售不符合安全要求產品、冒充偽劣、欺詐消費者等；針對食物安全違法舉報立案487萬件。
